Bank Woori Saudara
Membawa Standar Service Excellence ke Interaksi Frontliner dengan Nasabah
“Nasabah tidak membaca SOP. Mereka menilai pelayanan melalui pengalaman.”
Frontliner Menjadi Salah Satu Titik Utama Pengalaman Nasabah
Dalam bisnis perbankan, pengalaman nasabah tidak hanya dibentuk oleh produk, teknologi, atau fasilitas kantor cabang. Interaksi dengan frontliner juga memiliki peran penting.
Nasabah mengalami standar pelayanan bank melalui hal-hal yang sangat praktis: bagaimana mereka disambut, bagaimana kebutuhan mereka digali, bagaimana informasi disampaikan, dan bagaimana masalah ditangani.
Dalam konteks Bank Woori Saudara setelah proses akuisisi, konsistensi pelayanan frontliner menjadi salah satu area yang perlu diperkuat.
Standar Pelayanan Tidak Otomatis Menjadi Perilaku
Organisasi dapat memiliki SOP dan service standard yang jelas. Namun standar tersebut masih harus diterjemahkan oleh setiap frontliner ketika berhadapan dengan nasabah.
Jika interpretasi berbeda, pengalaman yang diterima nasabah juga dapat berbeda.
Bagaimana Membuat Service Excellence Lebih Mudah Diterapkan?
GoFaztrack terlibat melalui program Service Excellence Frontliner.
Program difokuskan pada penerapan service excellence pada aktivitas frontliner sehingga standar pelayanan tidak berhenti sebagai pengetahuan, tetapi lebih dekat dengan situasi yang benar-benar mereka hadapi saat melayani nasabah.
Fokusnya sederhana: memperkecil gap antara service standard dengan frontliner behavior.
Karena Nasabah Tidak Membaca SOP
Pada akhirnya, nasabah tidak menilai kualitas pelayanan dengan membaca SOP perusahaan. Mereka menilainya melalui pengalaman.
Cara petugas berbicara, merespons, memberikan informasi, dan menyelesaikan kebutuhan nasabah menjadi bentuk nyata dari standar pelayanan perusahaan.
Execution Gap yang Diselesaikan
Gap antara service standard dengan perilaku frontliner saat melayani nasabah.
Punya Masalah Eksekusi yang Serupa?
Ceritakan situasi Anda. Kami akan membantu melihat di mana execution gap terjadi.
Ceritakan Masalah Anda