PLN UP3 Disjaya
Menjaga Standar Pelayanan Tetap Konsisten di 16 Service Office
“Membuat standar itu satu hal. Membuat banyak orang menjalankannya adalah tantangan sebenarnya.”
Satu Standar Pelayanan, Banyak Titik Interaksi dengan Pelanggan
PLN UP3 Disjaya melayani pelanggan melalui 16 service office.
Dengan jumlah titik pelayanan tersebut, tantangannya bukan hanya memiliki standar pelayanan yang baik, tetapi memastikan standar yang sama benar-benar diterapkan oleh petugas di lokasi yang berbeda.
SOP dapat dibuat secara terpusat. Namun pengalaman pelanggan terjadi di masing-masing service office. Cara menyambut pelanggan, menggali kebutuhan, memberikan penjelasan, hingga menangani keluhan sangat bergantung pada bagaimana petugas memahami dan menjalankan standar tersebut.
Akibatnya, standar yang sama belum tentu menghasilkan pengalaman pelanggan yang sama.
Bagaimana Mengetahui Apa yang Benar-Benar Terjadi di Lapangan?
Sebelum melakukan perbaikan, organisasi perlu mengetahui kondisi pelayanan yang sebenarnya.
GoFaztrack melakukan service observation dan menggunakan pendekatan mystery shopper untuk melihat pelayanan dari sudut pandang pelanggan.
Observasi ini membantu melihat gap antara standar yang direncanakan dengan pelayanan yang benar-benar terjadi. Dari temuan tersebut, standar komunikasi kemudian diterjemahkan menjadi panduan perilaku yang lebih konkret.
Dari SOP Menjadi Contoh Pelayanan yang Bisa Dilihat
Salah satu tantangan dalam standardisasi adalah interpretasi. Instruksi tertulis yang sama dapat dipahami dengan cara berbeda oleh masing-masing orang.
Karena itu, video standardization digunakan untuk memberikan referensi visual mengenai bagaimana standar pelayanan diterapkan. Petugas tidak hanya membaca apa yang harus dilakukan, tetapi dapat melihat contoh penerapannya.
Standardisasi tidak berhenti pada pembuatan SOP. Dalam organisasi dengan banyak titik pelayanan, tantangan terbesar justru muncul setelah standar selesai dibuat. Standar perlu diterjemahkan menjadi perilaku, dipahami dengan cara yang sama, kemudian diterapkan secara konsisten di lapangan.
Execution Gap yang Diselesaikan
Gap antara standar pelayanan yang ditetapkan dengan pelayanan yang benar-benar dialami pelanggan.
Punya Masalah Eksekusi yang Serupa?
Ceritakan situasi Anda. Kami akan membantu melihat di mana execution gap terjadi.
Ceritakan Masalah Anda